餐飲經(jīng)營(yíng)中這樣的溝通值千金

餐飲經(jīng)營(yíng)中所有的差評其實(shí)大部分都是溝通不暢造成的。那么應該如何與顧客建立有效的溝通呢？今天，教大家如何與顧客保持良性溝通，打造更佳口碑！

1

為什么要與顧客建立有效溝通？

在餐飲業(yè)，“顧客就是上帝”這句話(huà)不是隨便喊著(zhù)玩的，服務(wù)好每一位食客，與他們建立有效的溝通至關(guān)重要。

有很多餐飲老板都會(huì )有這樣的一個(gè)困惑：為什么顧客來(lái)了一次就再也不來(lái)了呢？到底該怎么辦呢？

如果你有留意的話(huà)，你就會(huì )發(fā)現現在的顧客和原來(lái)不一樣了，現在你很難看到原來(lái)那種在店里面拍桌而起，大聲呼喊“把老板叫來(lái)”的人。

因為大家很少會(huì )為一頓一百幾十塊錢(qián)的飯去投訴，體驗不好，大不了下次不來(lái)就是了。

因此懂得和顧客的溝通就顯得尤其重要。

如果一個(gè)店要做好，就要知道顧客在想什么，除了觀(guān)察一些表面現象以外， 深層次的就是要及時(shí)地了解顧客的心理歷程和心理變化。

對于普通顧客來(lái)說(shuō)，一般情況下如果你不去問(wèn)的話(huà)，很難愿意給你透露心扉。有些店也做了一些調查問(wèn)卷之類(lèi)的東西，往往得到的都是顧客的好評，但是真實(shí)性又有多少呢？

于是就盲目地猜測顧客的需求，胡亂搞一些活動(dòng)。結果一場(chǎng)活動(dòng)下來(lái)，損失了幾萬(wàn)塊錢(qián)，甚至失去顧客。這看起來(lái)是省了錢(qián)，其實(shí)是貴了。

2

如何正確和顧客去溝通呢？

要想和顧客建立有效的溝通，有三點(diǎn)。

，溝通的人級別越果越好

如果只是服務(wù)員過(guò)去，簡(jiǎn)單的問(wèn)一下顧客的滿(mǎn)意度，那得到的答案99%都是滿(mǎn)意和很好。

如果是店長(cháng)級別的去溝通，就不會(huì )遇到這樣的情況。因為經(jīng)營(yíng)和管理者會(huì )站在另外一個(gè)角度去看問(wèn)題，能很好地和顧客去溝通。

所以和顧客溝通的時(shí)候，溝通人的級別一定要高，絕對不能是普通的員工，尤其是新入職的員工，沒(méi)有經(jīng)驗的員工是嚴格禁止和顧客去討論服務(wù)售后和客情。

第二，不要去做市場(chǎng)調查和問(wèn)卷調查

因為這種調查得到的答案是虛假的，根本沒(méi)有用的，要真的去關(guān)心顧客，和顧客談心。

顧客在店面的時(shí)候就可以進(jìn)行，但一定要把握好恰當的時(shí)機。如果顧客正在就餐或者正和同桌的人交流溝通，千萬(wàn)不要去打擾，因為這時(shí)候得到的信息都是無(wú)效的。

需要注意的是，溝通和問(wèn)題都要短一點(diǎn)，越短越好。一次一個(gè)小問(wèn)題，這樣顧客才有耐心和你說(shuō)，如果一次給顧客十個(gè)問(wèn)題，估計顧客已經(jīng)不耐煩了，只會(huì )敷衍了事。

還有在溝通的過(guò)程中一定及時(shí)地從顧客的言語(yǔ)和情緒中發(fā)現問(wèn)題，因為現在很多顧客可能當面不會(huì )說(shuō)，但離店以后，會(huì )在其他的平臺對你店里的不滿(mǎn)意進(jìn)行評論。

這需要管理人員及時(shí)發(fā)現，主動(dòng)去溝通，不然等到顧客發(fā)送了這個(gè)差評以后，再去做修改就晚了。

第三，和顧客的溝通一定要有結果

很多人的溝通只是點(diǎn)到即止，這樣的話(huà)，對顧客沒(méi)有提出任何結果的要求，顧客可能當時(shí)溝通的挺好，出去后冷風(fēng)一吹，就覺(jué)得哪里有不滿(mǎn)意了，還會(huì )對你進(jìn)行差評，所以要當場(chǎng)好評，這是 個(gè)要做的。

第二，如果顧客是離店后給了差評或者表達了不滿(mǎn)，那可以想辦法邀請顧客再次來(lái)店。因為只有顧客同意再次來(lái)店，才說(shuō)明他已經(jīng)消除了對你的誤會(huì )和不解。

這時(shí)候顧客就不好意思再給你差評了。另外邀約顧客到店也是體驗的一種方式，但一定要記住，想盡一切方法要求顧客來(lái)店才是 終的目的。

這里可以采用一個(gè)很小的策略，就是在顧客點(diǎn)餐的時(shí)候給顧客提要求。我們店里正在搞一個(gè)活動(dòng)，在就餐完成后，如果你能給我們店里提出一個(gè)建議和解決方法，可以當場(chǎng)減十塊錢(qián)。如果你沒(méi)有提出任何意見(jiàn)，對我們非常滿(mǎn)意，那就要加十塊錢(qián)，作為對我們工作的表?yè)P，你看行嗎？

如果統一就相當于簽了一個(gè)對賭協(xié)議，吃飯的過(guò)程當中，顧客對菜品環(huán)境服務(wù)的不滿(mǎn)意都可以記錄下來(lái)，到結賬的時(shí)候提出意見(jiàn)，餐廳當場(chǎng)獎勵10塊錢(qián)。顧客一聽(tīng)，找茬還能收錢(qián)，當然是同意百分之百的同意。

當然，每個(gè)顧客吃飯以后提出一些建議，不排除有些可能會(huì )是比較敷衍的，但是大部分都是比較中肯的，所以要懂得篩選。

與顧客建立有效的溝通上面只是說(shuō)了一些方法，具體要怎么執行還是要大家根據實(shí)際情況去操作。其實(shí)無(wú)論是采用哪種方式，只要在你的心里把顧客放到 位，用心去做就一定能做好生意。